客戶滿意度，即客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。近年來，越來越多的企業把客戶滿意度調查列為工作重點之一。為什么呢?那是因為很多企業都發現了這樣一個現象：大多數客戶對企業服務感到不滿意的時候，他們不會去抱怨劣質的服務，而會選擇默默忍受，然后毫不留情地轉身走人。

福特汽車公司曾經調查發現：“一個滿意的用戶會告訴8個人好產品的消息，一個不滿意的用戶會告訴20個人產品不好的消息。”也許你會覺得20個人有點夸張，但是對企業服務感到不滿意的客戶將他們的遭遇轉告給8到16個人卻是一點也不足以為奇的。

提高客戶滿意度的關鍵

除了口碑效應外，有研究表明，客戶滿意度還和企業利潤有關。戴明質量利潤哲學顯示：“提高質量>降低成本>提高生產效率>增加利潤>增加市場份額>把企業做強大>增加職業安全>增加就業機會>增加投資回報。”(戴明是世界著名的質量管理專家，以戴明命名的《戴明品質獎》，至今仍是日本品質管理的最高榮譽。)他認為：“提高產品和服務質量導致更高的效率和利潤。相反，如果人為地提高利潤，將不會導致更好的質量和生產效率，或者說，具有諷刺意義的是，不會導致更好的利潤率。結果，將會導致一個公司的衰落。”可見，優秀的服務和高質量的產品一樣，都是提高客戶滿意度的關鍵。