【快印客導(dǎo)讀】在圖文快印企業(yè)里，有服務(wù)的銷售才能充分地滿足用戶的需要，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只不過(guò)是半成品，所以服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長(zhǎng)。未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨集中在非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容就是服務(wù)，服務(wù)在銷售中已成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

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　　對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有良好的服務(wù)才能賺取更大的利潤(rùn)，服務(wù)不但能創(chuàng)造企業(yè)的良好形象，更能因此創(chuàng)造產(chǎn)品的附加價(jià)值。

　　以親情營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿意

　　20世紀(jì)80年代，美國(guó)通用電氣公司就提出了顧客“親情營(yíng)銷”戰(zhàn)略和“通用電氣公司面向消費(fèi)者個(gè)性化”的理念。

　　到90年代，通用電氣公司又首先構(gòu)建了遍及全球的電子郵件網(wǎng)。今天，通用電報(bào)公司已擁有世界上最大的“客戶記錄資料庫(kù)”與“解決問(wèn)題資料庫(kù)”，內(nèi)存消費(fèi)者檔案3500萬(wàn)份，幾乎占美國(guó)家庭的1/3。

　　公司要求各部門從三個(gè)層面展開(kāi)“親情營(yíng)銷”

　　第一是“立即解決問(wèn)題”，

　　第二是“營(yíng)銷作業(yè)層”，

　　第三是“產(chǎn)品開(kāi)發(fā)信息反饋層”，通過(guò)建立“消費(fèi)者想法系統(tǒng)”，把消費(fèi)者的意見(jiàn)和需求量化，作為設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的依據(jù)。

　　“親情營(yíng)銷”的核心是“精確化服務(wù)”，

　　即以10倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個(gè)性，找準(zhǔn)顧客，精確地介入他購(gòu)買和更新產(chǎn)品的意愿。

　　通用電氣公司董事長(zhǎng)韋爾奇強(qiáng)調(diào)：“通用電氣營(yíng)銷中有一點(diǎn)被忽略了，那就是‘正式價(jià)格’已和競(jìng)爭(zhēng)者不相上下時(shí)，營(yíng)銷著力點(diǎn)就在于建立企業(yè)與客戶的關(guān)系的‘非正式關(guān)系’”。

　　“親情營(yíng)銷”是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)領(lǐng)域顧客滿意的具體體現(xiàn)，它并不在意效益是否降低，而在于消除企業(yè)與消費(fèi)者之間的時(shí)間與空間上的距離。企業(yè)通過(guò)建立、拓展、保持、強(qiáng)化對(duì)客戶的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的利益最大化。

　　實(shí)施服務(wù)滿意的方法

　　1.服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練

　　服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練可以分為三個(gè)步驟：掌握企業(yè)理念;分析服務(wù)得失;測(cè)定服務(wù)意識(shí)。

　　2.建立完整的服務(wù)指標(biāo)

　　服務(wù)指標(biāo)可以分為伴隨性服務(wù)指標(biāo)和獨(dú)立性服務(wù)指標(biāo)兩部分。

　　伴隨性服務(wù)指標(biāo)是伴隨著產(chǎn)品銷售過(guò)程中的服務(wù)指標(biāo)。它的內(nèi)容包括：售前服務(wù)旨標(biāo);售中服務(wù)指標(biāo);售后服務(wù)指標(biāo)。

　　獨(dú)立性服務(wù)指并不直接發(fā)生產(chǎn)品交換的服務(wù)，如旅游、賓館、娛樂(lè)等服務(wù)。

　　服務(wù)指標(biāo)的建立工作是進(jìn)行CS管理設(shè)計(jì)的關(guān)鍵內(nèi)容。企業(yè)能否順利導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，關(guān)鍵就在于是否建立了一套以顧客為軸心的服務(wù)指標(biāo)體系。

　　這一套體系，不僅是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是確立CSI的基礎(chǔ)。當(dāng)服務(wù)系統(tǒng)的CSI建立完成后，就可以據(jù)此全面考查服務(wù)系統(tǒng)的顧客滿意狀況，也可以測(cè)出每一個(gè)員工的CSI分?jǐn)?shù)，作為考核、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

　　3.服務(wù)滿意級(jí)度考查

　　員工對(duì)顧客的服務(wù)是否使顧客滿意，必須進(jìn)行考查。考查有多種形式;

　　(1)服務(wù)滿意級(jí)度調(diào)查方法

　　a. 按時(shí)間分定期考查和進(jìn)行性考查;

　　b.按對(duì)象分為全面考查、典型考查和抽樣考查;

　　c.按方式可以分為直接考查、談話考查和問(wèn)卷考查。

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